El blog de los empleados
de Telefónica I+D

En los últimos años hemos pasado de una situación caracterizada por la escasez de información en la que “información es poder”, a una situación en la que la abundancia de información empieza a ser un problema. Y es que desde que Internet se ha asentado como medio de comunicación y además la Web 2.0 es un fenómeno en auge, tenemos a nuestro alcance mucha más información que la que somos capaces de procesar. Nos encontramos a un click de las noticias (periódicos, blogs), informes de analistas sobre todos los temas, páginas de patentes, información comercial de las empresas y también opiniones de los consumidores, y hasta conversaciones en directo en diversos grados de formalismo.

 La magnitud de este fenómeno nos lleva a plantearnos ¿la información se ha convertido en una commodity? Y si es así ¿dónde está el valor en una organización?

En un post anterior se comentó la importancia de diferenciar entre información y conocimiento. Conocimiento tiene en cuenta una serie de procesos mentales de comprensión, entendimiento y aprendizaje que se encuentran en la mente y que incluyen interacción con el mundo exterior y con otras personas. Así cuando nosotros deseamos expresar lo que sabemos, solamente lo podemos hacer uniendo mensajes de varias clases – oral, escrito, gestos…- Estos mensajes no suponen conocimiento sino información, la cual debe ser asimilada y entendida para por otros para pasar a formar parte de su conocimiento. Por este motivo una misma información produce un conocimiento diferente en dos sujetos distintos Schutz (1967).

Esta concepción del conocimiento viene a colocar al empleado como el protagonista de cualquier empresa, ya que el “conocimiento” tiene mucho que ver con la persona y como es capaz de utilizar la información para resolver problemas. Sin duda alguna el mayor activo de cualquier empresa son sus empleados, o mejor dicho la capacidad de sus empleados para enfrentarse a los retos diarios del trabajo y eso no se puede sustituir.Si bien es cierto que el “empleado” es el centro de todo este sistema del conocimiento, también lo es que la empresa tiene como uno de sus desafíos más importantes el gestionar lo más correctamente posible este conocimiento para su reutilización y para minimizar el impacto en los cambios empresariales.

Así el término Gestión del Conocimiento se ha convertido en una meta fundamental para las empresas, principalmente para aquellas cuyos trabajadores tienen un alto contenido de trabajo intelectual. Esta importancia se puede comprobar por la gran cantidad de iniciativas y herramientas que han aparecido en las empresas y consultoras y por la gran cantidad de literatura que se ha escrito sobre el tema en los últimos años.

Hasta ahora la mayoría de los casos la gestión del conocimiento se ha asociado a gestión de la “información”, o sea a la creación de repositorios estructurados que contienen el saber de una empresa, basta leer la siguiente definición de Deloitte and Touche

Deloitte Consulting provides system consulting and implementation services for knowledge management solutions in a wide range of applications and scales. The solutions include data warehouse systems, enterprise system integration (data exchange system) with middleware, and workflow or document management systems with groupware such as Lotus Notes/Domino

Es ahora con las nuevas tendencias en sistemas de información cuando se puede avanzar más en una verdadera gestión del conocimiento en las organizaciones. Tal y como se observa en la figura este propósito necesita una serie de fases:

•  Obtener información del conocimiento de los empleados. Para obtener esta información de los empleados existe una gran cantidad de herramientas, desde las tradicionales más formales como bases de datos estructuradas, hasta las más informales tipo 2.0 (blogs, microblogging, wikis…) mucho más efectivas para conseguir el conocimiento tácito (experiencias) de los empleados.
• La gran cantidad de información generada en la fase anterior usualmente se convierte en un problema. Supongamos una empresa con 1000 empleados, los cuales generan un ítem de información diario por alguno de los medios conectados anteriormente, si suponemos un minuto para su lectura, esto supondría la utilización de 1000 minutos (más de 16 horas) para alguien que quiera conocer toda esta información. A todo esto habría que añadir las fuentes externas como clientes, proveedores, competencia, consultoras… Sin duda alguna en este panorama la “contextualización” de la información que permita entregar la información adecuada, en el momento adecuado a las personas adecuadas será el factor competitivo clave.
• Esta información contextualizada tras un proceso de entendimiento pasa a aumentar el conocimiento de los empleados.

Como se observa en la figura todo este proceso tiene un carácter circular, lo que quiere decir que el proceso de generación de conocimiento es continuo y debe fluir por toda la empresa. De esta manera la información a secas se convierte en muchas ocasiones en una commodity que se puede comprar o vender, y lo que realmente tiene valor es la capacidad de la organización para contextualizar la información y transmitir el conocimiento adecuado a los empleados, y la capacidad de los empleados para utilizarlo.
En este proceso las tecnologías semánticas que muchos expertos consideran el nuevo paradigma de Internet, hasta llegar a asociarse comúnmente con la Web 3.0, serán la base tecnológica que permita este avance. Las tecnologías semánticas añaden a la “información plana” una capa de conocimiento en la que se describen relaciones entre conceptos. Esta nueva capa que puede tener diversos grados de detalle permite una gestión de la información mucho más rica facilitando una “contextualización” mucho más avanzada que la que se puede conseguir por los medios tradicionales. Por este motivo estas tecnologías están llamadas a convertirse en el elemento central de este nuevo modelo de gestión del conocimiento.

El descenso en el precio de los sistemas de almacenamiento, la mayor complejidad de los procesos, las necesidades de conocer mejor a los clientes…, está provocando que la cantidad de datos que almacenan las empresas aumente exponencialmente. Tanto es así que en muchas ocasiones navegar por los datos se vuelve en una tarea complicada, que nos lleva una gran cantidad de tiempo, para muchas veces no conseguir nuestro fin a pesar de que la información se encuentre disponible en los sistemas.

Todos damos por hecho que nos encontramos en la era de la información y que la empresa que maneje mejor sus flujos de información y que sea capaz de contextualizar esta información para las distintas situaciones, conseguirá una gran ventaja sobre las demás. Por tanto, el objetivo de transformar los “datos” en “conocimiento”  es uno de los grandes retos a los que se enfrentan las empresas hoy en día.

En primer lugar merece la pena ahondar en el concepto de conocimiento:

Existen dos tipos de conocimiento ( Nonaka & Takeichu, 1995): conocimiento tácito, que reside en las percepciones y comportamiento de los seres humanos; y conocimiento explícito  que es publicado, estructurado, externalizado y conciso.

El problema reside en que gran parte del conocimiento se encuentra solamente en las cabezas de los empleados (sus experiencias, sus impresiones se encuentran almacenadas sólo en su cerebro), por lo que aún siendo muy interesante en muchas ocasiones no es utilizado en otras partes de la organización cuando se necesita. Para difundir este conocimiento tácito entre diferentes partes de la organización, muchas empresas optan por rotar al personal entre departamentos.

La gestión del conocimiento es especialmente importante en las organizaciones basadas en proyectos, en las que un grupo de personas colaboran durante un tiempo, para después deshacerse y formarse nuevos grupos. Numerosos estudios señalan que gran parte del conocimiento generado en los proyectos se pierde (Weiser & Morrison, 1998), por lo que vuelven a cometerse los mismos errores.  Algunas empresas han creado bases de datos con lo que se ha aprendido en los proyectos, así como grabaciones de las reuniones, aunque normalmente esta información no suele utilizarse (Conklin, 2001).

Las aplicaciones que se agrupan con el nombre de  Web 2.0 y Web 3.0, tendrán un papel muy importante en la captación de la información, su traducción en conocimiento y su contextualización a las diferentes situaciones en las que pueda ser requerido. La siguiente figura muestra como estas herramientas pueden ser útiles en la gestión del flujo de información en las empresas:

Por una parte las herramientas agrupadas bajo el paraguas Web 2.0 (wikis, blogs, foros, comunidades…) pueden jugar un papel fundamental en transformar las vivencias, experiencias, impresiones… de los empleados en información  más o menos estructurada. Esta información, junto con otra información estructurada constituirá la información explícita de la empresa.

Podríamos definir las tecnologías semánticas como aquellas tecnologías capaces de extraer  el conocimiento explícito de los sistemas de información, almacenarlo, y mostrarlo de forma contextualizada en las situaciones que sea necesario.

Como se observa en esta definición se distingue entre “información” (datos agregados) y “conocimiento” (información procesada que tiene un significado). La primera misión de las tecnologías semánticas consiste en eso, procesar información y “entender” el contenido de esta información, para ello existen herramientas de análisis semántico y sintáctico. Esta información se debe almacenar en los sistemas de información de la empresa conservando el significado mediante la utilización bases de datos semánticas. De este conocimiento se extraerá información contextualizada para resolver problemas concretos de la empresa, gracias al uso de buscadores semánticos o de la contextualización semántica.

En fin, tanto las tecnologías Web 2.0 como las Web 3.0 tendrán gran importancia en captar y reutilizar el conocimiento de las organizaciones. No obstante, siempre habrá una parte del conocimiento que será  muy difícil de captar y continuará residiendo solamente en las mentes de los trabajadores:

 ”knowledge is messy; it is self-organizing; it seeks groups of people; it travels on language; it is slippery; it likes carelessness; it is in shape of experiments; it does not grow forever; it is a social phenomenon; it evolves organically;  it is multi-modal; and it requires the flow of data/information  (Allee, 1997)