El blog de los empleados
de Telefónica I+D

La banca online ha sido y es uno de los servicios estrella de la Sociedad de la Información. Sin duda en ello ha influído la potente tracción que ha ejercido el sector financiero, que ha apostado desde el principio por el uso de las nuevas tecnologías.

Según un reciente estudio elaborado por Fujitsu Services la banca electrónica es el canal que más escogen los clientes con diferencia. Las motivaciones: la conveniencia, la flexibilidad y la capacidad para acceder a la información desde una fuente independiente. Por supuesto, a este canal le sigue la sucursal, que todavía es una canal de distribución muy importante, los cajeros, los call centers y los móviles. A la hora de utilizar los canales de autoservicio los dos factores más importantes para los consumidores son la tecnología fácil de usar y la seguridad de los datos personales, aunque esta última a mayor distancia.

Me parece muy interesante la visión de la Banca porque creo que este sector, sobretodo el de la Banca Retail, lleva bastantes años trabajando con una idea que parece que se ha puesto de moda ahora en el sector telco: “la experiencia de cliente”. Las Entidades Financieras han trabajado intensamente para diseñar experiencia desde la perspectiva de cliente y han utilizado la tecnología de manera correcta para apoyarla, ya sea con el autoservicio o en combinación con la interacción humana. Está claro que la experiencia de cliente es una disciplina que las empresas del futuro tendrán que dominar porque puede ofrecer uno de los factores clave para conseguir la diferenciación sostenible.

Los clientes no son solo consumidores, también son una buena fuente de ideas. Un ejemplo reciente es el concurso de Dover para que tú seas el Director, Creador y Autor de su próximo videoclip, “Serenade 07”.

Nokia Open Studio, el proyecto del grupo Nokia Design presentado por la antropóloga Younghee Jung en la conferencia LIFT08, es una experiencia de diseño conceptual realizada en tres comunidades locales de países en desarrollo: India, Brasil y Ghana. El reto propuesto en dicho concurso era definir un diseño conceptual de cómo deberían ser los teléfonos móviles, adaptados a las necesidades particulares de las regiones más pobres.

En el vídeo de su presentación, Younghee Jung describe algunos de los diseños ganadores. Las diferencias culturales y el entorno en el que viven las personas que participaron han dado lugar a ideas sorprendentes:

• Cloudy-buddy, predice el tiempo con solo apuntar el teléfono hacia el cielo
• Eco-Cell, mide el nivel de contaminación atmosférica
• Four-Star, soporta hasta 4 tarjetas SIM en un mismo móvil

Pero incluso aunque algunas de las ideas puedan parecer algo absurdas, el equipo de Nokia supo extraer cuáles eran las necesidades esenciales que sus diseños reflejaban:

• compartir con los miembros de una comunidad
• dispositivo como un símbolo de status
• durabilidad, que no se rompa
• entretenimiento, para escapar de la dura realidad diaria
• conexión con el resto del mundo
• cargadores de energía solar

Todo esto está muy relacionado con los “Living Labs“, una inciativa apoyada por la Comisión Europea para que los clientes participen proactivamente en la innovación. En esta línea, CDT está coordinando la iniciativa Open Living Labs para la creación de una European Network of Living Labs en la que participa el centro de Granada de Telefónica I+D.

También en el grupo House_n del MIT han construído un laboratorio “en vivo”, PlaceLab, que permitirá observar el comportamiento de las personas que viven en un hogar digital monitorizado por una red de sensores.