La Gestión Integral del Hogar

Publicado el Enero 21, 2009 por Juan José Andrés Gutiérrez 
Archivado bajo Sociedad de la Información, Tendencias

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Una de las tendencias para los próximos años es la de proporcionar asistencia a los usuarios (automática o no) en el uso diario de los dispositivos del hogar y la solución de problemas al usuario de una forma transparente, proporcionando una mejor experiencia de usuario. Antes de que exista la herramienta “mágica” que solucione nuestra lucha diaria con la tecnología empiezan a aparecer empresas que dan soporte remoto e “in-situ”.

Empresas Soporte

De todos es conocida la insatisfacción o frustración que se genera cuando algún “cacharro” no funciona (o no sabemos usarlo adecuadamente) y tenemos que llamar a los teléfonos de atención al cliente una y otra vez. En función de la calidad de este servicio esta historia se puede repetir hasta casi el infinito… entonces es cuando alguien llega y te dice “bienvenido al fantástico mundo de la reclamación”.

Y es que, hasta ahora, nuestro principal criterio a la hora de adquirir un producto o contratar un determinado servicio (especialmente tecnológico) era el precio, pero esta tendencia está cambiando. Cada vez existen más usuarios dispuestos a pagar un poco más por asegurarse de que no van a tener problemas, simplemente por estar seguros de que las cosas realmente funcionan y no tienen que perder su precioso tiempo.

Ciclo de Vida

Para entender el proceso veamos cual es el ciclo de vida de la adquisición de un dispositivo.

Ciclo de Vida Soporte

  1. El ciclo de vida comienza con la compra del dispositivo, un televisor, un portátil, etc. Los usuarios queremos comprarlo rápidamente y solemos adquirir aquellos modelos que ya hemos visto, que tiene algún amigo o pedimos consejo a personas que conocemos (familiares, aquel amigo que sabe mucho de informática, etc.).
  2. Continuamos con el proceso ya en casa. Queremos utilizar nuestro nuevo juguete YA!, sin leer pesados manuales de instrucciones y cada vez más queremos conectarlo a la red de nuestra casa! Para ello lo intentamos por nosotros mismos y en función de la complejidad de conexión podemos acabar llamando al “experto” amigo.
  3. Una tercera fase viene cuando aparecen los problemas, vuelta de nuevo a revisar manuales de instrucciones, llamada al amigo y aquello no funciona. Podemos necesitar soporte “in situ” (en nuestra casa) o “in-store” es decir que llevamos el aparato a la tienda. Si no se soluciona llamamos al teléfono de atención al cliente. Cuando llamamos nos empiezan a hablar de IP’s, de routers, de wifis y de palabras raras que no entendemos. Esto genera una cierta frustración.
    Aquí, en esta fase entran en juego también las actualizaciones de los productos. Es un entorno que cambia tan rápidamente como este es muy frecuente tener que actualizar los aparatos para aprovechar todas sus capacidades. Si las actualizaciones no son automáticas o fallan continuamos con los problemas.
  4. La tendencia actual es alcanzar una nueva fase, “La Gestión Integral”. Se solucionará en remoto de forma transparente al usuario todo lo posible mediante herramientas avanzadas de configuración y actualización remota y en caso de que no sea posible aparecerá un técnico (esta vez experto) que nos solucionará el problema.

Empresas

Estas compañías ofrecen diversos servicios relacionados con tecnología para particulares y empresas. Ofrecen servicios “in-store”, “in-situ”, a través de Internet mediante acceso remoto, soporte las 24 horas del día y teléfono de emergencias.

Además existen otras que proporcionan soluciones de control remoto de PC’s como LogmeIn, Enure, Symantec, WebEx, etc. Uno de estos servicios es el “Asistente PC“ que Telefónica ofrece a sus clientes.  Se trata de un servicio de asesoramiento informático que ofrece soporte técnico y resolución de dudas por chat con un técnico especializado las 24 h. del día.

La importancia de la “Experiencia de Usuario”

Para evitar el malestar que se siente cuando entramos en lo que llamábamos, anteriormente, “el fantástico mundo de la reclamación” es necesario que estos servicios proporcionen una experiencia de usuario de calidad y solucionen necesidades de los usuarios como las siguientes:

  1. No quiero perder mi tiempo con problemas. ¡Quiero que funcione!
  2. Tecnología Worry-Free (seguridad, estabilidad, actualizaciones, …)
  3. No quiero palabras que no entiendo. Quiero hablar con alguien en el mismo idioma!
  4. Ayuda con las cosas técnicas con las que no estoy acostumbrado
  5. Quiero utilizar lo que acabo de comprar rápida y fácilmente!
  6. No quiero ser el culpable de que la tecnología falle!
  7. No quiero oír hablar de tener que Actualizar NADA!

Conclusiones

  1. En resumen, se trata de mejorar la relación entre las personas y el uso de la tecnología rompiendo la barrera cultural del precio ya que en función del tramo de edad de los usuarios el precio del servicio es un criterio relativo con mayor o menor importancia.
  2. Como reflexión en cuanto al precio una pregunta puede ser ¿cuánto hubiésemos estado dispuestos a pagar aquella vez que se nos colgó el PC si alguien nos hubiera rescatado ese documento de 2 horas de trabajo y que perdimos? o ¿por aquellas fotos de nuestras vacaciones que desaparecieron como por arte de magia?
  3. Es habitual que los usuarios culpen a la red de los problemas de conexión de los aparatos, si nuestra consola no es capaz de conectarse a Internet, es culpa del operador que tengamos contratado ya que Internet no funciona.
  4. Las compañías aseguradoras están tomando posiciones en este mercado para ofrecer soporte de configuración de nuestros cacharros al igual que hacen los tradicionales seguros del hogar si tenemos goteras, una fuga de agua, etc.
  5. Aunque recordad que, de momento, en esto de la tecnología siempre nos queda el socorrido “apaga y vuelve a encender” antes de gastar el dinero…

Referencias


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